拆开快递，期待已久的商品却让人大失所望，这样的场景在天猫购物中并不罕见。张先生花74.52元在天猫“猫人侨乡专卖店”购买的一次性内裤，打开后竟发现有近一平方厘米的黄色污渍-6。
这位消费者发现，他购买的内裤宣传“100%纯棉10A级抗菌”，店铺综合体验分高达5星，宝贝质量评分也是满分5.0，看似完美的评分背后却隐藏着卫生质量问题-6。
01 评分与现实的鸿沟
天猫平台上，评分系统正在经历重要变革。2025年6月底，平台推出了全新的“真实体验分”评价体系，旨在更全面反映店铺的消费者真实体验情况-1。
这个体系从商品质量、物流速度和服务保障三个核心维度评估店铺表现-1。截至新评分体系启用时，平台已有超过120万家店铺的“真实体验分”达到4.8分及以上-1。
当消费者在思考“天猫质量怎么样”这个问题时，新评分系统为他们提供了更可靠的参考依据。高分店铺往往意味着更可靠的商品和服务。
平台数据显示，已有120万商家评分超过4.8分-5。消费者现在可以在商品详情页、店铺首页以及店铺印象页面直接查看店铺的“真实体验分”-1。
02 光鲜评分下的隐患
即便有新的评分体系，问题依然存在。评分并非万无一失的质量保证，消费者仍需保持警惕。
在2024年电诉宝用户投诉数据中，天猫整体消费评级为“不予评级”-2。主要问题包括任意仅退款（33.333%）、退款问题（17.021%）、商品质量问题（7.801%） 等-2。
实际上，即便是5星店铺，也可能出现令人震惊的质量问题。张先生遭遇的情况并非个例，他的购买经历揭示了评分系统与实际商品质量之间可能存在的脱节-6。
从平台角度来看，天猫设有严格的“正品保障”政策，商家承诺当消费者购买到假冒商品时，除解除交易合同外，还需增加赔偿，增加赔偿的金额为消费者实际支付商品价款的四倍-3。
03 购物前的实用技巧
对于消费者来说，了解如何在天猫上选择靠谱商品至关重要。平台新增的“店铺评分筛选”功能让消费者能够在结果中筛选评分较高的店铺商品-1。
在具体操作上，消费者可以筛选评分为5分、4.8分及以上或4.6分及以上的商品。这意味着，低于4.6分的店铺商品将从筛选结果中被排除-9。
有趣的是，有些知名品牌的评分并不理想。例如雅诗兰黛官方旗舰店的店铺总分仅为4.4分，seayeo昔又旗舰店和罗蒙官方旗舰店的店铺总分也只有4.5分-9。
不同维度的评分差异很大。在60个头部品牌中，有32个品牌的“服务保障”分数低于4.6分，如JOVS骄予时官方旗舰店的服务保障仅为3.9分-9。
04 争议焦点与处理难点
服务保障成为许多品牌店铺的软肋。“退款处理时长”是其中最易出问题的指标-9。
造成退款处理缓慢的原因多样：部分进口商品或不支持7天无理由退货的商品容易引发售后矛盾；商家审核退货原因需要时间；商家售后团队的处理效率也有差异-9。
当考虑“天猫质量怎么样”这一问题时，平台的纠纷处理机制同样值得关注。商家也有他们的困扰，有商家投诉天猫小二“过度维护消费者”，甚至强制为买家退款-8。
根据平台规则，天猫商家在售后服务方面有明确指标要求。售后服务综合指标包括纠纷退款率、仅退款完结时长等数据，这个排名占比数值越小越好-4。
05 高效维权全攻略
遇到问题时，掌握正确的投诉方法至关重要。消费者可通过【我的订单】直接申请售后，或使用【阿里旺旺】联系卖家并留存记录-7。
如果卖家不配合，消费者可向天猫官方客服正式投诉。在淘宝/天猫App首页「客服小蜜」，输入“我要投诉商家”，上传相关证据后，一般1-3个工作日内会得到反馈-7。
成功投诉的关键在于充分准备证据。需要包括商品描述页面截图、交易记录截图、聊天记录完整版以及实物对比图加物流凭证-7。
对于疑似假冒品牌的情况，消费者可以在卖家已发货时发起原因为“假冒品牌”的退款申请，并提供相关凭证。交易成功后15天内也可申请售后-3。
06 跨境购物特别提醒
对于天猫国际的用户，需要额外警惕。2024年电诉宝数据显示，天猫国际同样获得“不予评级”，存在问题主要为网络售假（26.316%）、商品质量（21.053%）等-10。
在跨境电商领域，女性用户的投诉比例高达73.684%，且投诉金额主要集中在1000-5000元区间（31.579%）-10。
一些消费者投诉反映，天猫国际的部分商家存在虚假宣传问题，甚至出现孕妇服用购买叶酸后致胎儿畸形引产的极端案例-10。
购买跨境商品时，消费者需特别注意商品的来源和资质，保留所有购买记录和沟通证据，以便在出现问题时能够有效维权。
在青岛消费者协会的建议中，选购一次性卫生用品需通过正规渠道，注意查看包装信息，按需购买，随用随买-6。这些看似简单的建议，实则是消费者在天猫购物时避免踩坑的基本法则。
分数背后有店铺实力的真实体现，也有无法完全避免的偶然失误。一位商家利用智能退款工具，使售后问题处理效率提高了50%-9。这或许就是未来电商质量提升的方向——技术和人性化服务的结合。
